Maszyna klienta stoi, a Ty dowiadujesz się o tym z drugiego, nerwowego telefonu
Klient ma w umowie serwisowej czas reakcji: przyjazd w ciągu kilku godzin albo następnego dnia roboczego. Zgłoszenie przychodzi jednak mailem na ogólną skrzynkę, telefonem do technika, który akurat leży pod inną maszyną, albo przez handlowca. Zanim ktoś je zauważy, połowa czasu z umowy już minęła.
Drugi telefon od klienta jest zawsze ostrzejszy od pierwszego. A gdy przy rozmowie o przedłużeniu umowy klient wyciąga listę przestojów, firma nie ma własnych danych, żeby pokazać, kiedy zgłoszenie przyszło, kiedy technik był na miejscu i ile trwała naprawa.
Poznajesz to po tym, że…
- zgłoszenia przychodzą kilkoma kanałami i nie trafiają do jednej kolejki
- czas reakcji z umowy liczy się dopiero, gdy klient zadzwoni z pretensją
- nie da się szybko pokazać klientowi historii jego zgłoszeń i czasów
- priorytet zgłoszenia zależy od tego, kto głośniej dzwoni
Jak to rozwiązujemy
W Serwis-Pro umowa serwisowa ma zapisany czas reakcji, a każde zgłoszenie od klienta z umową dostaje termin, do którego trzeba się pojawić. Zgłoszenia wpadają do jednej kolejki — z formularza WWW, z portalu klienta albo przez API z systemu klienta — i widać, które zbliżają się do przekroczenia.
Gdy czas mija, działa eskalacja: zgłoszenie trafia wyżej, zanim klient zdąży zadzwonić drugi raz. Historia zgłoszeń i czasów realizacji jest w systemie, więc przy rozmowie o umowie firma ma własne liczby.
- umowy serwisowe z czasem reakcji i terminem na każdym zgłoszeniu
- eskalacje, gdy zgłoszenie zbliża się do przekroczenia SLA
- jedna kolejka zgłoszeń z formularza, portalu klienta i API
- raporty czasów reakcji i realizacji dla każdego klienta
To nie koncepcja — te mechanizmy działają w systemie Serwis-Pro — system dla firm serwisowych, który zbudowaliśmy i utrzymujemy. Dedykowane wdrożenie dopasowujemy do Twojego procesu, nie odwrotnie. Zobacz, jak działa to w Serwis-Pro dla tej branży.
Najczęstsze pytania
Czy klient może zgłaszać awarie bezpośrednio ze swojego systemu?
Tak, przez API i webhooki. Zgłoszenie trafia do kolejki z danymi urządzenia, bez pośrednictwa maila.
Czy różni klienci mogą mieć różne czasy reakcji?
Tak, czas reakcji wynika z umowy danego klienta, więc każdy kontrakt może mieć własne warunki.
Co klient widzi po swojej stronie?
W portalu klienta widzi swoje zgłoszenia, ich status, protokoły i faktury, więc nie musi dzwonić z pytaniem, co się dzieje.